“طيران الإمارات” يلغي رحلة ٤ مسافرين و يرفض تعويضهم.. و بلاغ للشرطة بالواقعة
جدول المحتويات
تجربتي مع طيران الإمارات
طيران الإمارات واحدة من أشهر شركات الطيران في العالم، استطاعت أن تحظى بشهرة واسعة في مجال الطيران المدني من خلال خدماتها المتنوعة التي تقدمها لعملائها، وقد حصلت على عدد من الجوائز، على الرغم من هذه السمعة الجيدة إلا أن بعض الأخطاء تكون كارثية و خاصة عندما تصر الشركة على عدم تعويض المتضررين، سياحة دوت كوم بحثت في المشكلة و أعدت التقرير التالي ..
عيوب طيران الإمارات
الطريق إلى ملبورن
“أحمد سامي سلام” يعيش في “ملبورن – أستراليا” وأراد أن يذهب إلى “مصر” لقضاء الإجازة هو وزوجته وأطفاله الاثنين، عندما حان وقت العودة “لملبورن” بحث عن أفضل شركات الطيران ووقع اختياره على شركة “طيران الإمارات” للسفر على متن أحد طائراتها.
في 31 يناير قام بالدخول على موقع “طيران الإمارات” الإلكتروني لحجز تذاكر العودة “لملبورن” من مطار “برج العرب” على أن يكون السفر في اليوم التالي أي 1 فبراير، قام بحجز أربعة تذاكر ذهاب فقط إلى “ملبورن” بالإضافة إلى وضع بريده الإلكتروني ورقم تليفونه لاستكمال عملية الحجز
وكان من المقرر أن تهبط الطائرة في مدينة “دبي” كترانزيت لمدة أربعة ساعات، عندها ظهرت شركة طيران أخرى هي “فلاي دبي” المنخفضة التكلفة
يبدو أن “طيران الإمارات” تستأجر خدماتها لنقل عملائها من مطار “برج العرب” إلى “دبي” لم تبد تلك المعلومة مهمة لأحمد آنذاك فهو عميل “لطيران الإمارات” وقام بالحجز عن طريق موقع الشركة الإلكتروني.
تجربتي مع طيران الإمارات
تكاليف باهظة
2290 دولار أسترالي هو إجمالي ما دفعه عن طريق الكريديت كارد أو بطاقة الائتمان الخاصة به لقاء أربعة تذاكر ذهاب إلى “ملبورن” اضطر أن يدفع ذلك المبلغ الكبير نسبيا بالمقارنة مع أسعار الطيران في الشركات الأخرى وعلى نفس الشركة أيضا في أيام مختلفة لارتباطه بمواعيد عمل وكذلك مواعيد مدارس لأطفاله.
عادة عندما يكتمل الحجز يظهر للعميل كود يوضح تفاصيل الرحة أوما يسمى بreference الرحلة وهو الذي يقدم لمكتب السفر في المطار كان من المفترض أن يصل له إيميل بالتذكرة الإلكترونية وتفاصيل الرحلة ولكن الشركة أرسلت إيميلا بأن التذكرة لم تصدر بعد وأنها تحتاج عدة ساعات مع تأكيد أنه لا يحتاج إلى تذكرة أخرى ويمكنه السفر.
لم يكتفي أحمد بذلك وقام بالاتصال بمكتب “طيران الإمارت” في القاهرة تليفونيا بعد الحجز بساعتين ليتأكد من الحجز والأسماء وكذلك وزن الشنط وهو 23 كجم لكل شنطة وبدا أن كل شيء صحيح وأن السفر سيتم بسلاسة بدون مشاكل.
الريفرنس غير موجود
يوم السفر قام باستئجار سيارة لتنقله هو وأسرته للمطار ووصل قبل موعد انطلاق الطائرة بساعتين، كإجراء روتيني طلبت موظفة المطار جوازات السفر والتذاكر ليتفاجئ أحمد بقول الموظفة أن ريفرنس الحجز الذي يحمله ليس له وجود على شركة “فلاي دبي”
وبعد المحاولة عدة مرات ظهر حجز باسم أحمد وزوجته بريفرنس مختلف وغرامة تغيير حجز تساوي 48 جنيها مصريا ولا يوجد حجز باسم أطفاله، علما بأنه لم يقوم بتغيير الحجز الذي قام به قبل الرحلة بيوما واحدا.
مشكلتي مع طيران الإمارات
طيران الإمارات يلقي باللوم على فلاي دبي
قام مرة أخرى بالاتصال بمكتب “طيران الإمارات” في القاهرة ليجد أن الحجز قد ألغي بالفعل عن طريق “فلاي دبي” التي قامت بإلغاء الحجز مباشرة بعد إتمامه وتم وضع أحمد على قوائم الانتظار وذلك لأن الطائرة overbooked بمعنى أن عدد الحجوزات أكثر من عدد الكراسي المتاحة على الطائرة.
تخبط في طيران الإمارات
الغريب في الأمر أن أحمد عميل “لطيران الإمارات” و قام بالحجز على موقعها الالكتروني وما تقوم به “فلاي دبي” سواء إلغاء أو تأكيد الحجوزات لا يعنيه غير أنه لم يعلم بأمر الإلغاء إلا في المطار وهو الأمر الذي نفاه موظف شركة “طيران الإمارات” مؤكدا أن الخطأ من جانب “فلاي دبي” وأن “طيران الإمارات” ليس عليها أية شائبة وأنهم سيقومون بإرجاع ثمن التذاكر لأحمد خلال إسبوعين.
بعد عدة محاولات وتحويله من موظف لآخر يكرر نفس الكلام مع التأكيد أن الطائرة لا يوجد عليها أماكن، ليتمكن أحمد من السفر عاد ليسأل موظفة المطار إذا كانت الطائرة اكتملت فأجابت أن الطائرة يوجد عليها no show بمعنى أن عملاء آخرين قاموا بالحجز ولم يستخدموا التذاكر ويوجد مقاعد كافية لسفر أحمد وأسرته.
نقل أحمد هذه المعلومة “لطيران الإمارات” لتقوم الموظفة بإخباره أنها ستحاول القيام بالحجز ليستطيعوا السفر وأنها ستعاود الاتصال به مرة أخرى، اتصلت به لتقول بأنها لم تستطع إتمام الحجز لأن موعد الطائرة اقترب وفي حالة الحجز الإلكتروني ينبغي ألا يقل الحجز عن أربعة ساعات قبل موعد إقلاع الطائرة.
مطالبة بمبلغ أكبر من المتفق عليه
هذه المرة قرر أن يتواصل مع “فلاي دبي” وكان الحل أن يقوم بشراء تذاكر أخرى من الكاونتر في مطار “برج العرب” قيمة الواحدة منها 9000آلاف جنيه بالطبع لم يوافق “طيران الإمارات” على شراء التذكرة بهذا المبلغ في غير مبالاة بالعميل “أحمد وأسرته“
أما الحلول التي قدمها ” طيران الإمارات” فهي إما أن يقوموا بحجز على يوم 6 فبراير وهو بالطبع لم يناسب أحمد لارتباطه بعمل وإما أن يسافر على الطائرة التي ستقلع يوم 3 فبراير وتلك تذكرة السفر عليها أغلى من الأصلية التي حجزها في الأساس مؤكدين أن الخطأ “فلاي دبي“.
خدمة العملاء تنصحه بالاقتراض
يبدو أن “طيران الإمارات” تجاهلت أنها ملتزمة مع العميل بأنها سوف تقوم بحجز تذكرة سفر له ولأسرته بالقيمة التي عرضتها على موقعها الالكتروني ودفعها هو فيما يشبه العقد الذي تم بموافقة الطرفين في صورة الريفرنس الذي تم إرساله له،
لتقوم موظفة “طيران الإمارات” بتقديم عرض على العميل بتذكرة أخرى أغلى غير مبالية إذا كان يملك المبلغ أم لا بل واقترحت عليه أن يقوم بالاقتراض من أجل أن يشتري التذكرة الأغلى على أن يتم إرجاع سعر التذكرة الأولى خلال 7 أيام من تاريخ الحجز!
بالطبع لم يقبل أحمد بالعرض المقدم ليتفاجئ مرة أخرى بالموظفة تنهي المكالمة لأن موعد مغادرتها قد حان مع التأكيد أن العرض الذي قدمته له عرضا مميزا ومن المرجح ألا يكون متاحا مرة أخرى أو حتى بنفس السعر! غادرت الطائرة بدون أحمد وأسرته.
شكاوى ضد طيران الإمارات
شكوى بقسم الشرطة ضد طيران الإمارات
اضطر أن يعود إلى منزله هو وأسرته متكبدين عناء الأمتعة الضخمة التي كانوا يحملونها للسفر مرة أخرى وذلك بعد أن قام بعمل محضر شرطة في المطار ضد شركة” طيران الإمارات” كما قدم شكوى إلى هيئة الطيران المدني ضد الشركة نفسها.
أعتقد أحمد كغيره من العملاء أن كيانا ضخما “كطيران الإمارات” لا يمكن أن يسمح بمثل تلك الأخطاء لذلك قام بالاتصال على مكتب الشركة في المقر الأم “دبي” ولكن للأسف خدمة العملاء في دبي كمثيلتها في مصر لم تتحمل المسئولية واستمروا بادعاء أن الخطأ يقع على “فلاي دبي” وليس “لطيران الإمارات” يد فيما حدث.
وعند سؤاله عن المبلغ الذي دفعه قال موظف “طيران الإمارات” أن “فلاي دبي” ستعيد المبلغ إلى الشركة التي ستقوم بإرجاعه للعميل وهذا غريب أيضا فإذا كنت عميلا “لطيران الإمارات” والخطأ هو خطأ “فلاي دبي” فلماذا إذا لن تقوم “فلاي دبي” بإرجاع المبلغ مباشرة للعميل ما دخل “طيران الإمارات” بالأمر! لم يستطع الموظف الإجابة وبقى السؤال عالقا بينهما.
المتضرر يتواصل مع الشركة عبر موقعها و تويتر دون جدوى
اضطر أحمد لعمل شكوى أخرى على الموقع الالكتروني للشركة بعد ما نصحه الموظف بهذا على أساس أن الاستجابة ستكون خلال 24 ساعة من تاريخ الشكوى وهو بالطبع ما لم يحدث.
ثم قام بعمل شكوى ثالثة على حساب الشركة على موقع التواصل الاجتماعي “تويتر” بعدما أرسل إليهم ريفرنس الحجز والبيانات، مرت عدة أيام ليتواصلوا مع أحمد مكررين نفس الجمل التي رددها موطفين خدمة العملاء.
لم يتوقع أحمد وهو يقوم بالحجز على “طيران الإمارات” أن مثل هذه المشاكل ستواجهه أو على الأقل مؤسسة بهذا الحجم سيكون لديها خطط لمواجهة الأزمات التي تطرأ لحماية العميل من العواقب التي ستحدث عن إلغاء أحد الحجوزات على سبيل المثال خاصة أنها من المشكلات الشائعة وليست نادرة فعندما يحدث overbooking على أحد الطائرات تقوم الشركات بتعويض العميل والقيام بالحجز له على أقرب الطائرات المتاحة
في بعض الأحيان تعويضه ماديا عن الخسائر التي تكبدها، مثلما حدث مع أحمد فهو تكبد خسائر مادية ومعنوية عديدة منها التأخير على مواعيد شغله وكذلك مواعيد مدرسة أطفاله وذلك جراء تعنت “طيران الإمارات” في الاعتراف بالمشكلة ومساعدته على السفر، ينبغي الإشارة أن “طيران الإمارات” أرسلت له المبلغ الذي دفعه بعد إسبوعين من حدوث المشكلة، ولكنها لم تستطع تعويضه عن الخسائر التي تكبدها رغما عنه.
فريق سياحة كوم حاول الاتصال بقسم الشكاوى و قسم العلاقات العامة و الإعلام للبحث عن مسؤول بالشركة يرد على هذه الشكوى و يفسر لنا سبب تقاعسهم عن تعويض المتضرر ، و رغم أننا أرسلنا إيميل لكل قسم إلا أننا لم نتلقى أي ردود.
إلا أن فريق طيران الإمارات عبر شبكات التواصل الاجتماعي و خاصة فيس بوك وائل ، أسماء و إيمان كانوا في غالية النشاط حيث تواصل معنا بسرعة ، و حاولوا مساعدتنا بقدر ما لديهم من معلومات و أرسلوا لنا طرق التواصل مع الإدارة ، و لكننا لم نتلقى أي رد من مسؤولين الشركة .
